martes, 24 de noviembre de 2009

La elección... del cliente

Desde 1986 que soy titular del programa de viajeros frecuentes de una conocida línea aérea española. Desde entonces, he logrado el nivel “oro” en ese y en otros programas similares de toros competidores. He sido durante muchos años pasajero de clase business y hasta he recibido como premio de fidelidad, hace diez años, un viaje de ida y vuelta a Nueva York en Concorde. Hoy, a la excepción de vuelos intercontinentales, las compañías aéreas me han convertido en “subastador de viajes”.

Me explico: cuando antaño iba directamente a la web de una de las tres compañías en las que estaba afiliado a su programa de viajeros frecuentes, en busca del horario más conveniente, hoy rastreo en varias webs a la búsqueda del billete más barato en el horario que mas me interesa. Todo esto sin acudir ni a Ryannair ni a Easyjet. Me encuentro, a menudo, con unas diferencias, para el mismo vuelo que vale la pena atender. Sin ir mas lejos, mañana me voy a Palma de Mallorca y para el mismo vuelo tenia tarifas que variaban en un 100% (todas en turista). Esto no es grave y es producto de la oferta, la demanda, los cupos,… lo entiendo. Para mí lo grave es que hay compañías aéreas que han echado por la borda a un cliente fiel que les dejaba entre 25 y 40 mil euros al año en vuelos nacionales: un pasajero que “valoraba” mas cosas que el precio.

Mi reflexión a este respecto va más allá de la simple torpeza de las aerolíneas en el tratamiento de sus clientes “business”. De hecho su negocio en esa clase ha caído de forma alarmante: eso es el precio de su falta de destreza comercial, de su ceguera ante el cliente y prepotencia. Me preocupa usted señor lector. Me preocupa esa persona que trabaja en una PYME que, por motivos varios ha desenfocado al cliente, esa empresa que se ha olvidado porqué el cliente le compra. Ese es un pecado mortal en la empresa y a pesar que se recupere, ese cliente que pasa la cortina hacia turista, para pagar 100€ por un billete que pagaba 200€ y que a los pocos días ni espera el zumo y hasta se olvida de él, les costará mucho más de lo que piensan hacerle volver a las primeras filas de su avión y lo peor, lo harás por 150€, no por 200€ ya que un zumo no vale ese precio.

No se olviden de su razón de ser, no se olviden de estar “epidérmicamente” en contacto con el cliente, en mirarle a los ojos, en acompañarle es las reflexiones sobre sus gustos y querencias, por descubrir a su lado sus necesidades reales y las accesorias. Piensen juntos, imaginen juntos cómo será el futuro, jueguen a construirlo y dibujarlo que, aunque luego no vaya a ser así, en algo se parecerá y usted y su cliente tendrán una “experiencia compartida”, tendrán un vínculo real. En mi estancia en la industria auxiliar del automóvil, íbamos de la mano varios actores trabajando en el mañana, aportando ideas, soluciones, innovaciones,…

Me preocupa que la mayor parte de los anuncios de la televisión hagan mención al precio. Eso me dice que, de alguna forma, nos rendimos a entrar en esa batalla. Me parece triste y poco imaginativo. Tenemos que ser los más eficientes… EN TODO, precio incluido, pero sobretodo tenemos que estar presentes en la mente de nuestros clientes y para ello, que mejor forma de hacerlo, que hacerles parte de nuestro producto.

lunes, 9 de noviembre de 2009

Se lo merecen...

En estos momentos tan delicados y revueltos, en donde no hay día en donde no leamos, oigamos o veamos desgracias empresariales y dramas personales, tenemos mucha suerte los que no protagonizamos tales noticias.

Hace muchos años, mi padre me explicaba que la vida tiene dos caras: la suerte y el trabajo. Lo que no podemos, bajo ningún concepto, es dejar en manos del azar nuestro futuro, el de nuestras familias o nuestras empresas. Por ello, mas vale trabajar duro y bien, para que cuando llegue la suerte, nos dé un subidón y, si no llega, estaremos en el buen camino.

Nadie se atrevería a decir que el futuro de su Empresa lo deja al azar o a que le toque la lotería, porque sabe que sería tildado de loco, iluso irresponsable o algo peor.... Lo que no nos damos cuenta es que, en más ocasiones de las que pensamos, contamos con “pequeños milagros” no tan llamativos como la lotería, pero igual de ilusorios. Tenemos que hacer grandes esfuerzos para no sucumbir a estas ilusiones “empresariales”: desde un pedido a un margen astronómico, pasando por esa “generosidad” del banco al descontarnos unas letras o concedernos un crédito a un interés extremadamente bajo. Inmersos en la vorágine del día a día, en la guerra de guerrillas en la que tenemos que pelear cada pedido, es muy difícil no sucumbir a la presión del presente nos hace desenfocar el mañana.

No se me ocurre dudar que han hecho lo mejor que han podido dadas las circunstancias. No dudo de la capacidad y del esfuerzo de los trabajadores para superar estos momentos tan complicados. Lo que pasa es que si siguen haciendo lo mismo que han hecho hasta ahora, dudo que obtengan resultados distintos: no hay que esperar “milagros”. Pero no se rindan, sus familias, colaboradores y empresas se merecen sus esfuerzos, se merecen lo mejor de todos y cada uno de nosotros. Es una cuestión tan sencilla, como no rendirse ante la adversidad, no escatimar esfuerzos, ni inteligencia ni lucidez: se lo merecen.

La propuesta que hacemos desde sharp-management no es la “píldora mágica” pero si un enfoque desde otro prisma, con la búsqueda de “soluciones no exploradas”, con la recuperación de las “buenas costumbres” olvidadas y con la implementación de nuevos “hábitos de higiene empresarial” que ayuden a encontrar nuevos caminos hacia la recuperación de una senda de futuro. La sostenibilidad y futuro de nuestros proyectos empresariales pasan por ser capaces de asumir la realidad del presente: la retracción de los mercados, la baja en márgenes y el cambio de las reglas del mercado.

Hace pocos días pude leer una frase que quisiera compartir “la empresa que sea capaz de adaptarse a la realidad del mercado y ganar dinero en estas circunstancias, tiene el futuro asegurado”. La solución es fácil: actitud del personal, control y rebaja en nuestros costes, innovación permanente y presencia en la mente del cliente. Todo esto, solo se puede obtener mediante incremento de la eficiencia, mente abierta al cambio, compromiso con las persones (empleados, proveedores, clientes,...) y sobre todo aceptando las nuevas realidades.

¿No creen ustedes que se lo merecen?