La elección... del cliente

Desde 1986 que soy titular del programa de viajeros frecuentes de una conocida línea aérea española. Desde entonces, he logrado el nivel “oro” en ese y en otros programas similares de toros competidores. He sido durante muchos años pasajero de clase business y hasta he recibido como premio de fidelidad, hace diez años, un viaje de ida y vuelta a Nueva York en Concorde. Hoy, a la excepción de vuelos intercontinentales, las compañías aéreas me han convertido en “subastador de viajes”.

Me explico: cuando antaño iba directamente a la web de una de las tres compañías en las que estaba afiliado a su programa de viajeros frecuentes, en busca del horario más conveniente, hoy rastreo en varias webs a la búsqueda del billete más barato en el horario que mas me interesa. Todo esto sin acudir ni a Ryannair ni a Easyjet. Me encuentro, a menudo, con unas diferencias, para el mismo vuelo que vale la pena atender. Sin ir mas lejos, mañana me voy a Palma de Mallorca y para el mismo vuelo tenia tarifas que variaban en un 100% (todas en turista). Esto no es grave y es producto de la oferta, la demanda, los cupos,… lo entiendo. Para mí lo grave es que hay compañías aéreas que han echado por la borda a un cliente fiel que les dejaba entre 25 y 40 mil euros al año en vuelos nacionales: un pasajero que “valoraba” mas cosas que el precio.

Mi reflexión a este respecto va más allá de la simple torpeza de las aerolíneas en el tratamiento de sus clientes “business”. De hecho su negocio en esa clase ha caído de forma alarmante: eso es el precio de su falta de destreza comercial, de su ceguera ante el cliente y prepotencia. Me preocupa usted señor lector. Me preocupa esa persona que trabaja en una PYME que, por motivos varios ha desenfocado al cliente, esa empresa que se ha olvidado porqué el cliente le compra. Ese es un pecado mortal en la empresa y a pesar que se recupere, ese cliente que pasa la cortina hacia turista, para pagar 100€ por un billete que pagaba 200€ y que a los pocos días ni espera el zumo y hasta se olvida de él, les costará mucho más de lo que piensan hacerle volver a las primeras filas de su avión y lo peor, lo harás por 150€, no por 200€ ya que un zumo no vale ese precio.

No se olviden de su razón de ser, no se olviden de estar “epidérmicamente” en contacto con el cliente, en mirarle a los ojos, en acompañarle es las reflexiones sobre sus gustos y querencias, por descubrir a su lado sus necesidades reales y las accesorias. Piensen juntos, imaginen juntos cómo será el futuro, jueguen a construirlo y dibujarlo que, aunque luego no vaya a ser así, en algo se parecerá y usted y su cliente tendrán una “experiencia compartida”, tendrán un vínculo real. En mi estancia en la industria auxiliar del automóvil, íbamos de la mano varios actores trabajando en el mañana, aportando ideas, soluciones, innovaciones,…

Me preocupa que la mayor parte de los anuncios de la televisión hagan mención al precio. Eso me dice que, de alguna forma, nos rendimos a entrar en esa batalla. Me parece triste y poco imaginativo. Tenemos que ser los más eficientes… EN TODO, precio incluido, pero sobretodo tenemos que estar presentes en la mente de nuestros clientes y para ello, que mejor forma de hacerlo, que hacerles parte de nuestro producto.